Pratiquer l’écoute qualitative et générer des leads commerciaux efficaces
Kamel LEFAFTA – 10 mars 2014
Tous les commerciaux connaissent les 6 phases de la vente : la prise de contact, la découverte, l’argumentation, le traitement des objections, le « closing » et la prise de congé. Beaucoup, pensent que l’argumentation, domine toutes les autres étapes. D’autres, penchent plutôt pour le traitement des objections. Finalement, peu votent pour la découverte…
L’explication tient aux caractéristiques spécifiques de cette étape et à ses exigences particulières : préparation, empathie, patience… Des qualités contraignantes, souvent absentes de l’ADN de bon nombre de commerciaux. La découverte, c’est souvent plus de 60% de la durée totale d’un entretien. Parenthèse, pendant laquelle, vous façonnez la décision de vos interlocuteurs. Pour découvrir, il faut savoir écouter. Ecouter de façon qualitative et sincère, selon le processus suivant :
Ecouter
En situation de vente, celui qui écoute a l’initiative. Avant d’être une technique, l’écoute est d’abord un état d’esprit, une prédisposition… Pour vendre, il faut disposer d’informations. Des informations générales concernant l’Entreprise, ses produits, ses projets, ses dirigeants… Des informations spécifiques concernant ses interlocuteurs: personnalité, centres d’intérêts, profil psychologique, attentes, motivations, freins… C’est de ce patient travail de balisage, que dépendra le résultat final. L’écoute ne doit pas se faire dans l’anarchie et le désordre. Pour produire des résultats, l’écoute doit être formalisée, structurée, organisée. Il ne s’agit pas d’aller à l’abordage sans plan ni stratégie. Tout au contraire…
Stocker
Stocker, consiste à mettre en réserve tout ce que vous apprenez sur votre interlocuteur. Ces informations doivent être le fil conducteur de l’acte commercial en cours. Les informations amassées ne doivent pas être utilisées au fil de l’eau. Attaquer avec les premières munitions récupérées, c’est courir le risque d’attaquer trop vite, de dévoiler trop tôt son jeu. Il faut investir son temps à se construire un arsenal d’informations. Apprendre à stocker, c’est faire du temps un allié et de la patience un chemin. Sinon, très vite, le temps deviendra une contrainte, un adversaire délicat dont la mission sera de contredire votre objectif. L’information n’est pas d’égale importance. Si certaines sont pertinentes, d’autres le sont beaucoup moins, du moins à cet instant de l’acte de vente
Organiser
Vous avez stocké beaucoup d’informations, mais tout n’est pas utile. Il faut choisir celles qui vont vous aider à faire la différence, à convaincre votre interlocuteur. Durant cette étape, vous allez organiser la matière disponible : trier, filtrer pour ne garder que ce qui est pertinent. La phase d’organisation agit comme un tamis qui ne laissera passer que la matière utile. Votre interlocuteur attend de vous que vous lui parliez de ce qui l’intéresse. A mettre en forme ses attentes. Vous avez appris beaucoup de choses sur ses motivations, vous connaissez ses freins. Il vous reste à exploiter la matière triée…
Exploiter
Exploiter consiste à faire l’impasse sur les informations génériques et se concentrer uniquement sur les éléments spécifiques. A utiliser à votre avantage, les informations qui vous permettent d’harmoniser vos arguments aux attentes de votre interlocuteur. Exploiter consiste à lier la matière découverte aux préoccupations prioritaires de vos interlocuteurs. A construire des arguments forts, structurés autour du bénéfice que votre l’interlocuteur va retirer du produit. En un mot, faire concilier efficacement ses attentes et votre promesse…