Adepte du « ROPO » et du « showrooming », pratiquant convaincu du cross canal, multiconnecté exigeant; le consommateur 2.0 est devenu un vrai casse tête pour toutes les enseignes. L’émergence de la mobilité et des parcours cross-canaux, rendent la tâche des e-marchands encore plus délicate. Comme pour les enseignes traditionnelles, les sites de vente en ligne, s’interrogent sur la manière d’appréhender ce consommateur volage et insaisissable, « zappeur » et « hérisson ».
Forcené du clic, il passe en deux trois mouvements, d’un site à l’autre, à la recherche du meilleur produit au meilleur prix…
Pour les e-commerçants, intervenir sur des facteurs contrôlables (ergonomie des sites, temps de chargement des pages, prix et disponibilité des produits, coûts de livraison, sécurité des transactions…) ne suffit plus à convaincre, transformer et fidéliser.
Au delà de ces éléments objectifs et sur lesquels, beaucoup agissent déjà, d’autres, plus difficiles à contrôler sont activés par l’internaute au moment de procéder à un achat. Ces variables façonnent ses comportements et rendent son parcours indécis, irrationnel et chaotique.
Comprendre les motivations d’achat du consommateur ne doit pas s’arrêter à l’accumulation de données quantitatives dans des silos numériques. La fréquence d’achat, le panier moyen ou le taux d’abandon de panier sont des indicateurs précieux pour évaluer les performances commerciales d’un site. De portée exclusivement quantitative, elles perdent tout pouvoir sur la problématique comportementale à l’intérieur du tunnel de commande.En magasin ou sur un site, un achat est rarement linéaire. C’est souvent, un jeu d’équilibre entre un faisceau d’avantages et de sacrifices…
L’injection de connaissances issues des sciences sociales ( sociologie, psychologie…) a beaucoup apporté à la pratique marketing. Aujourd’hui, de nombreux modèles décisionnels sont disponibles. C’est dans cet esprit (mieux appréhender les e-acheteurs) que l’agence de détection de tendances « Soon Soon Soon » a apporté sa pierre à l’édifice en mettant en lumière cinq profils de cyberconsommateurs.
- Le Vigi-Shopper : s’assure de la sincérité des marques et cherche à comprendre comment les produits sont fabriqués…
- Le Slow-Shopper : consommateur informé, il croit au commerce de proximité…
- Le Social-Shopper : consommateur ultra-connecté, il adopte très vite les technologies émergentes…
- L’Emo-Shopper : la consommation est pour lui, un moment de plaisir, riche en émotions…
- L’Alter-Shopper : consommateur adepte des circuits alternatifs, l’achat en ligne est très adapté à ses attentes.
Pour les besoins de ce billet, j’ai résumé ces 5 « sociotypes » dans une infographie, reprenant : le profil, sa proportion dans la population, ses caractéristiques, la manière dont les marques devraient l’appréhender et enfin un exemple concret correspondant à chaque profil…
– Tokywoky
– Les Fermes de Lufa
– The Selectionnist
– OpenDesk
5 profils de cyberconsommateurs