Du clic à la livraison : les attentes des e-consommateurs
Kamel LEFAFTA – 17 mars 2014
Les consommateurs changent rapidement.
Explorer leurs comportements, identifier les tendances naissantes et chercher à s’y adapter, constituent pour les e-marchands, un défi majeur et un enjeu vital pour leur business.
C’est dans cet esprit qu’a vu le jour le premier laboratoire d’étude sur les attentes des
e-consommateurs.
Dans la foulée de cette naissance, une première étude Ifop / Get it lab1 a été réalisée en janvier 2014.
Cet article se focalise sur :
- La fréquence des achats sur Internet
- Les lieux de livraison
- Le nombre de problèmes rencontrés
- Les types de problèmes rencontrés
- La réaction des e-acheteurs vis à vis des sites
Fréquence des achats sur Internet
96% des personnes interrogées disent faire des achats sur Internet. La moyenne est de 12,8 achats par an. Avec 13,4 achats, les femmes devancent les hommes. Les cadres avec une moyenne de 17,4 achats/an, sont ceux qui achètent le plus sur Internet. Les retraités font 11,1 achats en moyenne et les ouvriers ferment la marche avec 10,4 achats par an.
51% des personnes interrogées déclarent faire au moins une fois par mois des achats sur Internet. Il sont 16% à dire qu’ils font du e-shopping entre une et plusieurs fois par semaine. les acheteurs moins réguliers, représentent un petit 28%.
On peut dire que le e-shopping s’est définitivement installé et qu’il fait partie du quotidien des internautes.
La fréquence des achats
Les lieux de livraison
Le domicile est le lieu de livraison le plus souvent cité. Ils ont 84% à le privilégier. Ce ratio grimpe jusqu’à 89% pour les retraités. Avec 53%, le point relais arrive en deuxième position. En province, le point relais est désigné par 56% des personnes. La livraison dans « un magasin, ou un entrepôt de l’enseigne » ne récolte qu’un petit 5% des réponses. Ce mode de livraison, aidé par l’émergence du « Clic and Collect », peut rapidement s’imposer auprès des e-clients.
Le lieu de livraison
68% des clients ont rencontré au moins un problème
23% des personnes interrogées disent avoir rencontré un problème. 45% citent deux problèmes et plus. Enfin, 32% n’énoncent aucun problème. La moyenne est de 2,4 problèmes. Pour les e-commerçants, c’est certainement l’item sur lequel des progrès doivent être accomplis, surtout quand on sait que le niveau de satisfaction général des e-acheteurs à l’égard des enseignes est globalement bon.
Nombre de problèmes rencontrés par les e-clients
Les types de problèmes rencontrés
Avec 49% des réponses, le retard de livraison constitue le principal grief adressé par les clients aux e-marchands. L’annulation de la commande (pour rupture de stock) recueille 27% du total des problèmes cités. Pour l’internaute, l’expérience d’achat sur Internet doit être une expérience probante, réussie et tranquille.
Types de problèmes rencontrés par les e-clients
La réaction des e-acheteurs vis à vis des e-commerçants
80% des personnes interrogées disent pouvoir acheter de nouveau auprès d’un e-marchand, s’ils reçoivent la commande après la date annoncée, mais à condition d’être prévenus. Ce chiffres tombe à 38% si le site ne prévient pas de ce retard. 60% se montrent ouverts à une nouvelle expérience d’achat en cas d’annulation de la commande en raison d’une rupture de stock. Par contre, ils sont 55% à dire qu’ils n’achèteraient plus sur le site du e-commerçant si le produit est endommagé ou cassé durant le transport.
réactions des e-clients vis à vis du site internet
1 – Retrouvez l’intégralité de l’étude
Méthodologie
Taille de l’échantillon : 1010 personnes, représentatives de la population française âgée de 18 ans et +
La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas, après stratification régionale…
Les interviews ont été assurés par questionnaire auto-administré en ligne ( Computer Assisted Web Interviewing : CAWI)
Questionnaire administré du – au 10 janvier 2014.