Pourquoi un client reste fidèle à une marque ?
Kamel LEFAFTA – 01 Mai 2014
Omniconnecté, sollicité en permanence… le consommateur est de plus en plus exigeant avec les marques. Il attend beaucoup de ses marques préférées. Des actes concrets, des engagements visibles, un service client à la hauteur des promesses et des produits de qualité. 88% des clients disent rester fidèles à la marque tant que la qualité du produit est au rendez-vous. 72% conditionnent leur fidélité à la qualité du « service client ». Enfin, le prix s’avère être moins déterminant qu’on pourrait le croire.
En 2013, la société Zendesk a réalisé un sondage sur « la fidélité accordée aux marques ». Celui-ci avait pour but de comprendre pourquoi un client devient fidèle à une marque. On apprend plusieurs choses:
- La présence d’un service client de qualité est jugé comme fortement « fidélisant »
- Les premières impressions sont déterminantes et conditionnent fortement la fidélité à la marque
- Les clients satisfaits de la marque, le font savoir autour d’eux
- Le client attend que la marque reconnaisse sa fidélité et le récompense…
Bonne lecture
- Etude Zendesk sur la fidélité – source: Zendesk