5 profils de clients râleurs et comment les gérer…
Vous avez passé beaucoup de temps à construire vos communautés sociales, à susciter l’engagement de vos fans et à enrichir votre portefeuille clients. Et voila que certains d’entre eux, à juste titre ou pas, viennent se plaindre. Que faut-il faire? laisser courir ou se saisir énergiquement de cette interaction ?
Un client insatisfait -et qui le fait savoir- a plus de résonance que plusieurs clients satisfaits. Il peut ruiner tous les efforts accomplis par les marques, surtout à l’ère des réseaux sociaux…
Les médias sociaux constituent pour vos clients un porte voix extraordinaire. Ils leur offrent une plate-forme d’échanges avec les marques comme le secteur marchand n’en a jamais connu. Les clients conscients de leur force et de leur nouveau pouvoir se retrouvent sur un pied d’égalité avec les marques qui ne peuvent plus se cacher derrière leur communication souvent soporifique ou la complexité de leurs structures. Les clients mécontents doivent être gérés. Les clients forment un ensemble structuré de profils. Comprendre ces profils et les comportements qui y sont associés, permettra aux marques de les documenter afin de les prévoir et imaginer des réponses adaptées, pertinentes et profitables à leur business.
Pour illustrer cet article voici une infographie présentant cinq profils de clients et comment assurer leur prise en charge pour mieux les gérer:
- Le Doux
- L’Agressif
- L’Exigeant
- L’Opportuniste
- Le Râleur chronique
Bonne lecture
5 types de clients… source: ExactTarget