Dernière mise à jour : le 24 août
95% des personnes partagent surtout leurs mauvaises expériences. La plupart des consommateurs gardent très longtemps, les traces d’une expérience client ratée.
Ces expériences, souvent pénibles, alimentent négativement les comportements futurs. Aujourd’hui, la valeur d’un service client efficace et de qualité n’est plus à démontrer. Pourtant, les marques agissent à contre courant. Comment expliquer cette attitude asynchrone et finalement contraire à leur business ?
Les entreprises affirment tout haut que leurs clients sont leur plus « beau joyau ». Portée par des discours millimétrés, cette affirmation ne se voit pas sur le terrain. Et pourtant, nombre de marques seraient avisées de reconsidérer leur logiciel marketing. Ce client mal aimé, mal servi et parfois peu respecté est en passe de « déverticaliser » la relation qu’il entretient avec les marques. Il n’attend plus qu’on lui donne la parole, il la prend. Il prend l’initiative d’interpeller les marques par le biais des canaux sociaux qui deviennent ses relais favoris pour imposer aux marques une relation d’égale à égale… une relation différente et de nature plus horizontale. Aujourd’hui, 63% des personnes partagent leurs expériences ratées via les réseaux sociaux.
La dernière étude IBM « le Client-Directeur Général » reposant sur des entretiens en face à face avec plus de 4000 dirigeants du monde entier, a clairement mis en lumière le profond désarroi des entreprises face à ce client moins naïf, défendant son statut de manière énergique et décidé à pousser les entreprises à respecter le contrat passé avec lui. Ce client là est une chance pour ces entreprises, une passerelle efficace pour pérenniser leur business. Pour preuve, 52% des personnes qui vivent une bonne expérience client avec une entreprise, disent vouloir lui acheter plus de produits. A contrario, 55% des personnes disent avoir changé de marque à cause d’une mauvaise expérience avec un service client.
Aujourd’hui, la logique voudrait que les entreprises réinvestissent l’humain. Pourtant, au lieu de suivre cette voie, elles poussent le curseur vers trop de concepts incertains comme le « reciblage publicitaire » ou les « Big ou Smart data »… Les marques croient que la relation avec le client se jouera surtout sur la « brique logicielle » et dans l’injection à doses massives de « lignes de code ». Dans le mot CRM, il y a « C » pour « Customer » ou Client. Dans Big data, il y n’y a plus que « Data ». L’individu est désormais perçu uniquement comme une donnée, une partie non essentielle de l’algorithme. Et pourtant, des réponses existent…
Commencer par lui proposer un service client de qualité. Le temps des services clients « low cost », défaillants, aux réponses scriptées, ne peut se perpétuer au risque d’endommager fortement l’image de l’entreprise ou de la marque…
Pour illustrer cet article, je vous propose de parcourir cette infographie, gentiment emprunté à la société Zendesk, montrant « l’impact positif et les effets néfastes d’un service client dans une entreprise ».
Bonne lecture
La valeur du service client – source: Zendesk